Clínicas do Futuro™
Playbook anti-no-show
Cronologia desse documento
Os principais erros que as secretárias cometem na confirmação de consulta.
Cinco, e nenhum deles acontece no dia da consulta.
Marcar por mensagem
A avaliação nasce sem compromisso. Qualquer imprevisto da manhã ganha dela.
Perguntar “está confirmado?”
Você mesmo oferece a saída. Ela só precisa não responder.
Um lembrete só, na véspera
Tarde demais para reagir, e tarde demais para remarcar.
Não olhar os sinais
Quem não entrou no grupo e não respondeu já avisou que não vem.
Não medir a taxa de comparecimento
Sem número não há problema. E sem problema, ninguém muda nada.
Ociosidade custa caro. Custa mais marcar e o paciente não comparecer do que simplesmente não marcar.
Ideias não convencionais para diminuir o no-show.
Quatro. Nenhuma custa dinheiro, e quase ninguém faz.
Crie um grupo no WhatsApp
Ela deixa de falar com um número.
02Agende por telefone
Cinco minutos de voz geram compromisso.
03Nunca peça confirmação
Afirme que está tudo preparado.
04Não respondeu? Desmarque
O horário volta para quem quer.
Arraste para o lado ›
Crie um grupo no WhatsApp
Assim que agendar, crie um grupo com a paciente e a clínica dentro. Ela deixa de falar com um número e passa a ter compromisso com pessoas.
Como fica na tela dela
Três mensagens, dois minutos de trabalho. É o que separa um horário reservado de um compromisso assumido.
O passo a passo
Crie assim que marcar
Ainda na conversa, antes de esfriar.
Título com dia e hora
O horário aparece na lista de conversas dela.
“Dra. Marina · Avaliação · 23/09, 16h”Foto: a logo da clínica
É o que separa você de um número desconhecido.
Quem entra
Paciente, secretária e quem vai atender. Com a Dra. dentro, melhor.
Um áudio de quem atende
Trinta segundos, chamando pelo nome. É o item que mais muda comparecimento.
“Oi, Marina! Aqui é a Dra. Fulana. Já separei quinta às 16h para a gente conversar com calma.”Arraste para o lado ›
Como avisar que vai criar o grupo
E se ela tirar todas as dúvidas pelo grupo e não vier mais?
Não entrou no grupo, não reagiu ao áudio? Essa é a que não vem. E você soube três dias antes.
Agende por telefone
Quem marca por telefone assume um compromisso muito maior do que quem marca por mensagem. Mas ninguém atende número desconhecido: o primeiro passo é puxar a conversa para a voz.
Como chamar para a ligação
O que fazer dentro da ligação
Contextualize
Quem é você, de onde veio o contato, por que está ligando.
Pergunte, e deixe falar
O que incomoda, há quanto tempo, o que já tentou.
“O que te fez procurar a gente agora, e não no ano passado?”Gere valor antes de convidar
Ela precisa desligar sabendo algo que não sabia.
Ofereça dois horários
Nunca pergunta aberta de agenda.
“Terça às 10h ou quinta às 16h. Qual funciona melhor?”Feche gerando o compromisso
A frase mais importante da página. Obriga a conferir a agenda de verdade.
“Não tem nada antes ou depois das 16h que possa atrapalhar a sua presença no nosso compromisso?”Arraste para o lado ›
O ganho está em quem responde não. Você evitou a ausência em vez de descobrir na cadeira vazia.
Nunca peça confirmação
Quando você pede confirmação, o silêncio dela já é um não. Quando você afirma, ela precisa falar para desmarcar.
Afirmar não esconde a desmarcação: provoca ela, e com antecedência.
A cadência, com as mensagens prontas
Não respondeu? Desmarque você
Não falou, não reagiu, não atendeu: o horário não é mais dela. Decidir antes do dia devolve a agenda para quem quer.
Antes, tente a ligação
Duas ou três tentativas no dia, pelo mesmo WhatsApp que atendeu. De número comum, ela não atende.
Aí sim, a mensagem que libera o horário
Manhã ou tarde é uma escolha fácil. “Quer remarcar?” é uma decisão, e decisão adiada vira silêncio.
Sua clínica é qual das duas?
As duas marcam o mesmo tanto. Só uma enche a agenda.
Clínica do passado
vs
Clínica do Futuro™
- Marca a avaliação por mensagem
- Pergunta “está confirmado?”
- Um lembrete na véspera, e torce
- Descobre a falta na cadeira vazia
- Segura o horário de quem sumiu
- Quem faltou vira lista morta
- Não sabe a própria taxa
- Marca por ligação, depois de gerar valor
- Afirma que está tudo preparado
- Cinco contatos, cada um com um motivo
- Identifica o risco 48 horas antes
- Libera o horário, avisando
- Quem faltou entra em recuperação
- Mede a taxa toda semana
Nenhuma linha dessa coluna da direita custa dinheiro. Todas custam processo.
O próximo passo
Quer isso rodando na sua clínica?
Eu olho a sua taxa de comparecimento e digo onde está o furo.
Falar comigo no WhatsAppSem compromisso. Se não fizer sentido para o momento da sua clínica, eu falo isso na hora.